人物檔案
  楊曉梅
  “我們的工作都是社會性質的,跟人打交道很多,也可以說是一門權衡的藝術。”楊曉梅是成華區食藥監局稽查綜合科科長,她曾這麼描述過自己的工作。她從事食品監管工作20餘年,是這個行業的“老者”了。工作之餘,她更喜歡跟大家說說笑笑,大家都親切地叫她“楊姐”。
  昨日早上,當記者來到成華區食藥監局的新辦公區——通美大廈時,卻在樓下與楊曉梅擦肩而過。不一會兒,10樓電梯間,走出一個拿著幾盒藥的女人。她前額頭髮往後盤起,微描了下眉毛,輕步朝著辦公室方向走來。她朝我笑笑,輕聲說了聲“來了”,然後又有些抱歉地說,“你看著我身體好著呢,其實我每天都要靠它們。”說著,指了指桌上那堆高血壓藥品。
  一顆熱心
  讓對立情緒減到最低點
  稽查科的工作範圍,每日都會接到大量的投訴熱線,然後立即趕赴各個現場處理。可以說,長期做處理投訴的工作,從早到晚都是疲於奔命的狀態,偶爾的細節疏忽和怨天尤人,都是很正常的。但楊姐卻在這份工作中樂此不疲,“忙,累,但很充實。”
  正是這份熱情,讓“老者”楊曉梅在處理一些投訴糾紛時,才樂於去現場。每次到現場查訪,然後判斷分析,是否有調解的可能性。“樓上樓下都是居民,能調解讓雙方都滿意,當然是最好的了。”比如,對於油煙擾民問題,接到舉報去現場,首先判斷經營種類,對樓上居民的影響到底有多大,樓層的高低是否有安裝油煙凈化器的可能,比如共6層樓高,成本低,安裝就成為可能;然後是徵詢樓上居民的意見。“到現場後的這些調查是必須的。”然後才能跟商家講道理,擺事實。“這樣,對立情緒不會太大。瞭解更多,提出的意見大家更樂於接受,因為是雙方的利益都考慮到了,是來幫他們想辦法解決問題的。”這是楊曉梅自己的一套工作方法,但對於食藥監部門來說,卻十分適用。
  楊曉梅告訴記者,對於油煙擾民非常嚴重,商家又拒絕整改,樓上居民又堅決不答應的,採取強取的方式,也是常有的。但是,在雙方存在調解可能性的情況下,都會偏向於選擇對雙方都有利的方法,讓對立情緒減到最低點。
  一顆細心
  環環清理安全漏洞
  談話間,楊曉梅把藥丸服下,把該簽的文件處理了。上午10點左右,楊曉梅的電話不間斷打來。一個投訴稱,光明乳業一款酸牛奶的食品標簽有問題,需要她立即到光明乳業去處理。
  40分鐘後,記者跟隨楊曉梅來到位於龍潭工業總部的光明乳業有限公司。一消費者在3月30日購買“蘆薈·風味酸牛奶”時,發現它的標簽上卻沒有與蘆薈有關的配料。經過瞭解,其實是在工藝中在線添加的蘆薈香精,而在配料表裡有食用香精的標示。然而,這些只是廠家的自述,楊曉梅並不滿足,一個接一個問題鞭炮似地拋出來,“這個食品添加劑,是總部定點採購的,還是自己採購的?你們自己購買什麼材料?供貨商的資質材料在哪兒?有沒有專人管理?你們管理的檔案和記錄在什麼地方?”“每一個環節都有很細的資料,需要詳細查找。”廠家負責人說。執法人員要求廠家,須出示3月30日這一批次的檢驗檢測報告,產品的配料記錄和投票單等。廠家負責人表示,這些記錄都有,有電子版也有紙質版。
  等待資料中,廠家負責人偶爾也會介紹說,這個產品銷售得並不好等信息;“如果無法出示標簽的鑒定報告,可能你這個生產線就要停,最壞還要沒收生產設備。”執法人員一面交流,一面又在仔細檢查標簽。這才又發現投訴的標簽與現場拿出的樣品標簽,非同一標簽,“這個標簽何時換的?換的依據在哪裡?為何要換?”這些讓廠家始料不及。“就是3月31日才換的,依據肯定是有,要向總部要。”就是這麼一個小細節,可能會讓食品安全出現漏洞,“不能隨意改變標簽,哪怕字體大小,都會誤導消費者。”廠家被告知,當天上午9點,必須提供出這些資料。
  一顆公心
  讓當事雙方心服口服
  2013年,祥和里被打造為成華區的餐飲示範街。然而,在過去,這裡卻並沒有那麼安寧。2012年12月的一天,正逢楊曉梅值夜班。晚上10點多,一個投訴舉報傳來:祥和里的“滋味烤魚店”油煙擾民,現場的居民情緒很激動。這已經是第三次接到祥和里居民投訴“滋味烤魚店”了。接到舉報後,楊曉梅立即趕到現場,雖然此時已近12點,但里三層外三層的居民把這個烤魚店圍了個水泄不通,人聲鼎沸中,楊曉梅聽到,“必須關門,不關我們就不走。”“一到晚上,嗆得我們睡不著。”這些人都居住在烤魚店後的院落中,對烤魚店怨言不斷。
  現場吵鬧中,楊曉梅找到哭喪著臉的老闆,瞭解到老闆花了不少錢剛盤下店面不久。然而,油煙擾民已經成為不爭的事實。楊曉梅告知老闆,“無論事後是關還是不關,今天晚上必須關,在事情圓滿解決之前,先不開了。”老闆見狀,只好關門歇業。然而,就讓它關閉了?楊曉梅查訪後發現,烤魚店並不是開在居民樓下,離居民樓還有10多米的地方,“這家烤魚店剛開沒多久,成本投入不少;而它是開發商配套修建的商業平房,按照相關規定是完全可以從事餐飲的,是合法的。”那時,有一句話一直在楊曉梅心裡像鼓兒一樣地敲打,“兩邊都是群眾,兩邊的利益都要顧,不能因為居民意見大,就簡單粗暴取締。”
  隨後,楊曉梅找到環保部門,一起與老闆進行溝通,“既然居民意見這麼大,你就把油煙控制了,安裝油煙設施,把窗戶都封起來。”老闆聽了意見,花了3萬元安了一個油煙設施。幾天后,楊曉梅再次回訪居民,“油煙是小了,但還是有,希望再改進。”面對居民的訴求,老闆下血本再安裝了一個。直到居民說,“不註意聞,聞不到油煙了。”楊曉梅拿著同意書,到居民家中挨個挨戶簽訂同意,這家“滋味烤魚店”才開到現在,而且生意不錯。“一邊是消費者,一邊是經營者,不是一接到訴求,馬上就找經營者,以損失經營者利益滿足消費者利益,合法的權益,我們都應當維護。”這件圓滿解決了雙方利益的維護案例,一時間成為食藥監部門的美談。
  本報記者 李霞 文/圖
  (原標題:你的合法權益 我來幫你維護)
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